Případová studie na pracovním pohovoru

Situace na pracovním trhu se zase trošku otočila a zaměstnavatelé už ve většině oborů nemají nouzi o uchazeče. S narůstajícím počtem uchazečů se mění také náborový proces a obsáhlost testování profesních i osobnostních předpokladů.

Poslední dobou nám hodně píšou klienti, kteří se uchází o pozice v managementu, že je na pohovoru čeká případová studie a že nikde na internetu nemůžou dohledat žádné tipy. Tak pro vás dnes jednu máme.

Co je to případová studie

Případová studie je jednou z modelových situací, se kterými se můžete na pohovoru případně na assessment centru setkat. Vzhledem k jisté časové náročnosti se protáhne délka pohovoru, a proto budete pravděpodobně dopředu seznámeni s tím, že vás něco takového čeká. Není potřeba se ničeho obávat, HRisté budou testovat kompetence, které jsou pro úspěch na dané pozici klíčové.

Na pohovoru dostanete nějaké zadání a pokyny k tomu, jak postupovat. Prvním úkolem bude projít zadání, rychle analyzovat informace a navrhnout nějaké řešení. To budete později prezentovat.

Formy prezentace se mohou lišit, v případě assessment centra můžete pracovat v týmu. Své řešení můžete prezentovat také přímo vedení společnosti. Nebo vám někdo z HR může zahrát nějakou roli. Může se jednat třeba o simulovanou poradu vedení společnosti, kterému budete muset prezentovat své závěry, nebo o předání informací odborům či podřízeným, které budete mít informovat o změnách, které ve firmě nastanou.

Jak z výše uvedeného vyplývá, netestuje se pouze práce s informacemi, ale také vaše prezentační schopnosti.

Doporučení a rady, jak to zvládnout

Zadání občas může být až tak obsáhlé, že nebude reálné vše v daném časovém limitu pročíst. HRisté vás tak cíleně chtějí přivést do stresové situace a sledovat, jak si umíte poradit.

• Vezměte si hodinky. Budete potřebovat sledovat čas a neustále vytahovat mobil a nechat se vyrušovat různými oznámeními, vám na klidu moc nepřidá.

• Připravte si pomůcky. Jak už jsme zmínili, může se vám stát, že budete pracovat s obsáhlým zadáním. Zvýrazňovače, barevné lepíky, sponky pro označení stránek mohou výrazně pomoct.

• Udělejte si v tom systém. Ať budete pracovat s deseti stránkami nebo s padesáti, nejprve si vše rychle prolistujte. Podívejte se, jestli se v celém dokumentu jedná o stejný text, zda se nedá něco vyřadit, případně jestli na konci není nějaký souhrn. Papíry si klidně přeskládejte na různé hromádky, nebo ohýbejte rohy důležitých stránek.

• Zvolte strategii. Předem si určete, kolik času využijete na analýzu textu a kolik na přípravu prezentace. Už při prvním čtení si do textu dělejte nějaké poznámky. Pokud se například bude jednat o definování problematických oblastí jako je to v tomto úkolu, zvolte si pro každý okruh jednu barvu nebo zkratku. Hned se vám v tom bude lépe orientovat.

• Důkladně čtěte zadání a nebojte se kdykoliv zeptat, když vám něco nebude jasné. Například v případě tohoto úkolu je v zadání, že budete odevzdávat zpracovaný návrh. Tak ať nemáte jen čmáranice a řešení pouze ve své hlavě. 🙂

Jaké schopnosti se dají sledovat?

Co budou hodnotit?

• Práce s informacemi: schopnost analyzovat klíčové informace a vhodně je propojovat.
• Argumentace/zvládání námitek: kandidát pohotově zvládá námitky, využívá logické a přesvědčivé argumenty.
• Orientace na cíl: aktivita, iniciativa, vytrvalost, vedení jednání k dosažení cíle.
• Průbojnost: schopnost prosadit své návrhy.
• Spolupráce: podporuje týmové řešení, spolupracuje s druhými, vstřícnost, ochota udělat kompromis.
• Komunikace/prezentace: schopnost zaujmout, přesvědčit, komunikuje jasně, volí vhodný styl komunikace.

ZADÁNÍ PŘÍPADOVÉ STUDIE

Pracujete na pozici v middle managementu ve velké tuzemské pojišťovací společnosti. Společnost má pobočky po celé ČR a nabízí širokou škálu služeb a produktů. Vždy jednou ročně probíhá mapování a hodnocení hlavních problémů, se kterými se zaměstnanci setkávají a které je nutné řešit. Stal/a jste se členem projektového týmu, který má navrhnout řešení jednotlivých problematických oblastí (viz níže uvedený soupis Informace o firmě). 

Úkol: 

Vaším úkolem je nejdříve během 15 minut analyzovat všechny dostupné informace (stávající problémy firmy) a: 

1) V rámci individuální přípravy vytvořte ze zmíněných problémů několik klíčových okruhů a samostatně určete, který z nich je podle vašeho mínění nejdůležitější. Zároveň navrhněte opatření k řešení vámi vybraného okruhu směrem k vašim podřízeným pracovníkům. 

Váš individuální návrh zpracujte čitelně, v podobě, ve které jej budete moci odevzdat nadřízenému. Následuje řešení v týmu s ostatními kolegy: 

2) V diskusi s kolegy pak společně vyberte jednu prioritní oblast a v týmu společně navrhněte, jakým způsobem byste ji chtěli řešit. Nastiňte další pořadí řešení ostatních oblastí. Závěry ze společné porady budete prezentovat zástupcům top managementu společnosti. 

Na společnou diskusi v týmu máte k dispozici 20 minut a na prezentaci týmového řešení včetně případné diskuse s hodnotiteli maximálně 10 minut. 

Informace o firmě 

Jako nejvíce frekventované problémy, na které si řadoví zaměstnanci stěžují, se ukazují být: 

• Pomalá komunikace mezi pobočkami a centrálou, někdy spojená s neochotou zaměstnanců centrály poskytovat potřebnou podporu.
• Neefektivní až neprofesionální služby IT firmy, která pro pojišťovnu zajišťuje veškerý servis v oblasti IT (problémem je zejména neochota, dlouhé lhůty a váznoucí komunikace ze strany dodavatele).
• Finanční ohodnocení nedostatečně respektující reálný výkon a náročnost práce, zejména ve vztahu ke klientům.
• Příliš rigidní předpisová základna, jež neumožňuje v dostatečné míře reagovat na potřeby klientů, přičemž ani přes opakovaná dřívější upozornění ze strany poboček nedošlo ke zlepšení. 
• Pracovníci mají pocit, že společnost zbytečně vynakládá finanční prostředky na propagaci a reklamu místo lepšího ohodnocení vlastních zaměstnanců, kteří jsou ve vztahu ke klientům důležitější než podpora marketingových aktivit.
• Vzhledem k přetíženosti zaměstnanců je nedostatek času na zaučování nových pracovníků, kteří se v důsledku toho déle zapracovávají a produkují více chyb.
• Špatný systém školení, který neodpovídá skutečným požadavkům zaměstnanců a nereflektuje jejich reálné potřeby.
• Omezená škála benefitů, která nereflektuje různorodost zájmů zaměstnanců a je orientována především na sportovní aktivity.
• Velmi časté změny ve vnitřních metodických postupech vedoucí ke zbytečným zmatkům a přehmatům zaměstnanců, jež se odráží i v jejich hodnocení.
• Omezená možnost podílet se na nastavení budoucího směřování pobočky a společnosti a jen velmi formální představování cílů a záměrů společnosti ze strany vedení.
• Zvyšující se požadavky na jazykové znalosti zaměstnanců, aniž by zaměstnanci měli dostatek času se jazykových kurzů účastnit.
• V některých pobočkách špatně funguje klimatizace nebo jsou diletantsky provedené opravy střech po sněhové kalamitě.
• Mnoho poboček je v budovách v centru velkých měst, kde platí velmi vysoké nájmy, a navíc si zákazníci stěžují, že nemají kde zaparkovat.
• Příliš často se konají porady, které jsou neefektivní, zdlouhavé a mnohdy pouze formální.
• Komunikace mezi odděleními, pobočkami a centrálou vázne –chybí povědomí o tom, co je obsahem práce jiných oddělení nebo osob.
• Existuje jen malá informovanost o chystaných nebo prováděných změnách.
• Zaměstnanci mají jen minimální možnost účastnit se rozhodnutí, která se týkají jejich práce.
• Zaměstnanci pociťují, že mají malé kompetence, ale zároveň si stěžují, že je jim často vytýkána neiniciativnost.
• Zaměstnanci některých poboček si stěžují na zanedbané a nereprezentativní pracovní prostředí a na odkládání nutných oprav a rekonstrukcí.
• Centrála, resp. call centrum při řešení změn pojistných smluv odkazuje na pobočky, nicméně ty z kapacitních důvodů registrují pouze smlouvy za posledních 5 let (existují jen v papírové podobě), u starších nemají data a klienti jsou naštvaní, když jim nemohou vyhovět.
• V poslední době se na pobočkách množí případy, kdy si přicházejí stěžovat klienti, jejichž pojistné události nebyly uznány –příčinou bylo často jejich mylné informování obchodníkem, který zamlčel některá fakta ve snaze získat klienta.
• Centrála, resp. product management vytvořil řadu nových produktů, nicméně pracovníci poboček na ně nejsou vyškoleni, nejsou schopni poskytovat kvalifikované informace.
• Zaměstnanci poboček si stěžují na pracovní přetížení, které zdůvodňují mimo jiné i tím, že do jejich náplně práce přibylo informování klientů o nových pojistných podmínkách s cílem nalákat je na uzavírání nových smluv, při kterých je automaticky ukončena platnost původních, uzavřených často za pro pojišťovnu nevýhodných podmínek – cílem je postupně se zbavit starých smluv (původně spadalo na call centrum, ale klientů je mnoho, a tak si má každá pobočka obvolat své).
• Při zpracovávání některých smluv využívají pracovníci kalkulátor na Intranetu. Bohužel někdy je systém přetížen a je nutno čekat delší dobu, přičemž zákazníci obvykle spěchají.
• Pobočky bývají úsporné, malé, chybí prostor, kde by zákazníci čekali v době vyřizování předchozích příchozích zákazníků.
• Každý pracovník pobočky vyřizuje vše, bez ohledu na odbornost a zkušenosti, dokonce i stížnosti a reklamace. Ty navíc bývají vyřizovány „veřejně“, chybí diskrétní zóny, nebo jsou nevyhovující.
• Pobočky mají zastaralé zařízení, působí stroze a neosobně.
• Příliš nefunguje spolupráce mezi obchodníky a analytiky, vázne komunikace a návaznost práce. Analytici si stěžují na tlak ze strany obchodníků (chtějí vše v „šibeničních“ termínech) a nereálnost jejich slibů klientům. Obchodníci si stěžují na dlouhé lhůty, chybějící individuální přístup, malou vstřícnost a neochotu analytiků (řídí se jen stroze předpisy). 

Budeme rádi, když nám napíšete, jak byste si s podobným úkolem uměli poradit. Pokud vás na pohovoru čekají podobné úkoly nebo assessment centrum, rádi vás na vše připravíme.